海口12345热线围绕“民”字不断改进服务

　　原题：海口12345热线围绕一个“民”字不断改进服务您的诉求，它总会及时回应

　　编者按

　　日前，第三方评估平台对全国334个城市12345热线上半年服务质量进行监测，海口12345热线荣登“城市总体排行榜”和“最佳进步榜”，前者共30个城市上榜，后者共37个城市入选。

　　城市热线由来已久，却没有“真正把热线办热起来”。短短半年多时间，海口12345迅速提质，有问必有答，有诉求必有回应，在市民百姓中的口碑不断攀升。究竟是什么力量推动了海口12345热线的改革？本报今起推出“走进海口12345”系列报道，深入了解热线运作机制体制，探索推动改革的深层次原因，同时也试图解读下一步深化改革的方向。

　　台风到哪了，打海口12345，话务员会告诉你下载热线公众号，可看到台风实时路径；

　　家里停水了，打海口12345，能够弄清楚停水的原因，知道何时来水；

　　手镯掉路边下水道了，打海口12345，有市政管理局排水所抢修员帮忙找回；

　　高考期间堵在路上，打海口12345，后台有人调度交警紧急疏导交通；

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　　海口12345政府服务热线，为何能赢得市民群众的称赞？走进12345指挥中心，墙上赫然印着12个大字：听民声、集民智、察民情、解民忧。围绕一个“民”字不断改进服务，正是海口12345赢得市民认可的秘诀所在。

　　目标在哪

　　一根“线”架起“桥”连着“心”

　　“热线能不能打得通，我们当场检验一下。”话音未落，省委常委、海口市委书记张琦已经拿出电话拨起12345来，并开启了免提。很快，电话那头传来了一名话务员礼貌的声音。

　　这是今年3月海口市委常委（扩大）会上的一幕。去年底以来，海口市委市政府大小会议上，有关12345热线改革的情况，经常成为讨论的热点，改革推进有什么困难、有哪些创新等，四套班子领导和各职能部门、各区一把手都能尽快知晓。但大家说得最多的，还是一个理念——“千万理由，不如一个解决”。

　　改革，首先要转变思想。海口一开始就把12345热线作为解决民生问题的重要举措。

　　“我们把群众打进来的热线分为投诉、求助、咨询、建议、举报等类型，循着这些方向改进工作，海口12345就逐渐形成了3个平台，百姓的诉求平台、社会的监督平台以及政府的服务平台。”海口市政务中心常务副主任吴秋云介绍，此外还有系统升级、热线话务员能力提升、优化工作流程等后台管理。

　　有两组数据，可以体现出热线改革后的民心所向。

　　一是接话量不断增长。截至目前，海口12345热线日均接话量从年初的700多个增加到3400多个（最高峰值达1.04万个），增长约4.9倍；群众满意率从年初的48%提高到92%；12345微信公众号开通2个多月，关注用户超过7.5万个。

　　另一个是信访形势明显变化。海口大力推进12345热线改革后，今年前8个月，信访总量共3407件（人）次，与去年同比下降27%；重信重访量共595件（人）次，与去年同比下降34.6%。

　　“群众所需所盼就是改革的方向，民生难点痛点就是改革的发力点。”海口市政府秘书长邓立松表示。

　　顶层设计

　　91个部门联动 打通6大系统

　　今年8月14日上午，海口无牌电动自行车恢复上牌首日，因准备不充分，出现上牌现场拥挤、车主排队中暑、商家关门逃避责任等现象，12345接到市民打来的电话激增。海口市委常委、常务副市长顾刚紧急组织12345各部门联动处置。

　　1个多小时后，海口市12345指挥中心召集交警、交通、工商、质监等部门，就热线反映收集整理出来的问题，共商解决方案。会议结束后，12345热线立即统一回应市民关心的线上预约、车型明确、上牌没有截止日等内容。此后多名市领导继续在12345部门联动微信群完善方案。

　　网友“@尕蔡”将回应内容晒在朋友圈，感慨“12345是个神奇的部门”。

　　12345之所以“神奇”，在于它联动了海口全市91个主要部门和单位，整合了交通港航服务、数字城管、交警支队车管所等各类热线20多个，打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等6大系统。

　　热线指挥中心“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体，海口市政府又成立了热线工作领导小组，各区、各热线成员单位相应成立了领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站。

　　每天，4个区、水电、城管等单位都有派员进驻海口12345指挥中心，加之联动的部门和单位，热线形成了横向到边、纵向到底的工作机制和较为完整的组织服务体系。

　　制度突破

　　监督激励并举 加大问责力度

　　服务群众从被动到主动、从推诿到积极，仅仅把91个部门单位拉在一起，有一整套组织架构还不够。海口12345的秘诀，在于制度保障和体制监督，由此拧成了热线改革的推动力。

　　“第一招，在全国热线范围内率先推出了紧急办件30分钟响应处置机制。”海口12345热线顾问刘春林介绍。

　　海口把办件分为紧急办件和非紧急办件。热线话务员接到紧急类办件，需第一时间跟职能部门联系，职能部门第一时间与市民联系。职能部门必须在30分钟内赶到事发现场进行处理，如果在30分钟内处理不完的，可以上报热线话务员，说明办件所需时间。

　　“凡是紧急类办件都必须一跟到底。”吴秋云表示。

　　第二招则是市纪委监察局的职能纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公。

　　“纪委是约束，督办是监督，组织部则是激励。”邓立松认为，这是推动各级政府、各职能部门配合海口12345运转的三大“法宝”。

　　此后，监督考核问责暂行办法、首问责任制度、成员单位负责人轮流值班制度等热线管理制度相继出台，将30分钟响应处置机制落到实处。热线指挥中心还实行轮值制，区政府、91个职能部门负责人皆要参与轮值。轮值部门当日履行首问责任，也发挥总指挥长的统一协调作用，协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。制度倒逼政府工作人员加大对办件的督查；跟踪督办和纪委监察重点则落在曝光和问责上。

　　每天都有厚厚一沓办件存档，刘春林会从中专门挑出“疑难杂症”来。这些“疑难杂症”有的属于“真空地带”，有的涉及多个部门，解决问题的同时也改进了政府行政能力。

　　长远之计

　　让数据“赶路” 让网格“下沉”

　　“电动车上牌处理案例，还体现了海口12345未来大数据服务人民的雏形。”邓立松认为，海口将从12345入手，摸索智慧海口建设之路。

　　通过12345热线加强数据分析和预警，海口先后完成了环保、海洋、高考、电力供应、出租车、积水等30多份各类分析报告。第一时间上报和解决群众反映的突出问题，为海口市委和市政府践行群众路线提供了信息和情报支撑。

　　9月15日，海口市数据共享交换平台上线试运行，10月底前，平台将完成整体上线，并接入海南省信息共享交换平台，逐步完善海口市政务信息共联互通，以及共享平台对跨部门业务应用的支撑。

　　海口市科工信局局长刘立武介绍，12345热线的实践，为海口市城市信息化管理指明了方向。下一步海口将挖掘12345大数据资源，构建12345大数据热力分析图，利用大数据分析协助12345热线发挥“绣花针”作用，提升政府精细化治理城市能力，变“群众跑腿”为“数据赶路”。

　　而深化海口12345热线改革还有另一个方向。3个月前，“12345+网格化”在秀英区开展试点，全区355名社区专职网格员和工商、环保、环卫、食药监、公安、消防、城管、供电、团委等9个职能部门约600名专业网格员充实到网格内，网格内部使用微联动APP，增强基层网格协调解决问题的能力。此举迅速在全市推开，网格员“下沉”负责响应、核实、主动发现问题，直接把矛盾化解在基层。

　　“推进12345与基层网格员的深度融合，真正把12345打造成‘双创’长效机制、智慧城市的重要保障。”海口市市长倪强表示。（记者 刘贡 叶媛媛 曾毓慧）