海南公布7大维权典型案例 微信集赞成投诉新热点

　　工商执法人员在对超市商品进行检查。

　　按消费投诉类别划分，2016年共受理17726件海南消费维权案件。交通工具类、餐饮和住宿服务类、通讯产品类和房屋类是投诉热点。

　　为提升海南省流通领域商品质量，更好地维护消费者合法权益，根据国家工商总局的部署，2016年，海南省工商行政管理局制定了流通领域商品质量抽查检验工作计划，组织全省工商系统开展流通领域包括网络交易的商品质量抽查检验工作。对家用电器、妇女儿童用品、床上用品、服装、日用品、装饰装修材料、家用插头插座、移动电源、汽车轮胎、电动自行车、农资产品、车用汽柴油、消防器材等28种商品进行抽检，共抽检商品543批（次），其中，全部项目合格的有457批（次），不合格商品有86批（次），不合格检出率15.8%。

　　不合格商品主要涉及服装、家用电器、装饰装修材料等，不合格商品的详细情况已在海南省工商行政管理局门户网站公布。

　　对于抽检中发现的销售不合格商品违法行为，工商部门将依法查处，并将处理结果通过企业信用信息公示系统向社会公示。

　　2017年，海南省工商行政管理局将继续实行流通领域商品质量线上线下一体化监管，加强抽查检验工作，不断提升海南省流通领域商品质量监管水平，切实维护消费者合法权益。 

　　1 微信集赞不靠谱 投诉至工商才兑现

　　【案情回放】2016年12月02日消费者戴先生参加了某美容店的集赞活动，商家宣传称只要在微信集满38个赞就可以到店领取一个价值980元的电饭锅。戴先生在集赞完成后于12月3日到店领取时被要求需要支付80元才能领取，消费者认为商家的行为存在虚假宣传，误导消费，于是拨打了12315电话求助。

　　【调解结果】经三亚工商局光明工商所工作人员现场调解，商家同意兑现承诺。

　　【12315点评】随着微信的普及应用，微信“集赞”引起的消费纠纷成为投诉的新热点。2016年，工商12315消费维权热线共接到微信“集赞”消费引发的纠纷83件，微信投诉主要问题集中在点赞送礼不兑现、礼品缩水、额外收费、数量有限等，涉及旅游、汽车、健身、餐饮、珠宝等多个行业。根据《合同法》的规定，商家承诺微信集满赞就送礼品的行为属于民事上的“要约行为”，微信用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效。本案中，商家在微信宣传页面明确表示集赞满38个即可免费领取电饭锅，并未提及任何附加条件。但实际领取时又加以限制，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，消费者已按要求集满了“赞”，商家就应履行承诺，兑现礼品，否则就涉嫌虚假宣传或者违约。

　　【工商提醒】消费者参加“集赞”活动需谨慎，集满赞后，要通过转存、收藏、截图等形式保留好证据。如遇不诚信商家，应主动维权。

　　2 电视屏裂归责，由谁“自证清白”？

　　【案情回放】 2016年10月10日消费者朱先生投诉其6月底在海口新华南某电器商场购买了一台价值2699元的长虹电视机，7月底该电视机内屏出现裂缝但外屏完好，要求商家履行三包遭拒，请求工商部门协助处理。

　　【调解结果】经海口工商局西庙工商所工作人员多次调解，商家同意为消费者更换同一型号的电视机，消费者满意。

　　【12315点评】在消费维权实践中，电视机、手机等电子产品在使用过程中，显示屏突然出现裂纹，影响产品的正常使用而导致的纠纷并不少见，2016年，海南省工商12315消费维权热线就接诉了62起此类消费纠纷。出现裂纹究竟是由于消费者使用不当遭外力撞击所致，还是显示屏本身存在质量问题，消费者和经营者在归责问题上各执一词，难以达成一致。《消费者权益保护法》第23条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。可见，屏裂归责问题已由消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，由经营者来承担举证责任，证明屏裂问题是消费者使用过程中造成的，和产品质量没有关系，否则就应该承担责任。

　　【工商提醒】购买液晶电视等耐用商品要注意：商品送到家后不要私自拆开包装，应及时拨打售后服务电话要求商家售后人员上门安装，安装前应仔细查看商品是否完好，安装后确定所有功能均能正常使用，然后再签字确认，以免出现问题无法维权。